愛知県岡崎市「ヘルプポータル」
弊社は、株式会社Blueship様からの再委託によりこのプロジェクトに参画し、kintoneアプリの設計とServiceNowとの双方向連携を主担当として構築しました。
- プロジェクト
- 岡崎市ヘルプポータル
- 体制
- 株式会社Blueship様が岡崎市様の構築支援を行い、弊社は株式会社Blueship様からの再委託により参画
- 公開
- 2026年3月10日（岡崎市様の公式ホームページの全面リニューアルと同時）
- URL
- cdp.city.okazaki.lg.jp/help_portal
- 利用製品
- kintone / ServiceNow
- 弊社の担当
- kintoneアプリの設計、ServiceNowとkintoneの双方向連携（主担当）、全庁利用に向けたユーザー・組織・ロールの管理方針の策定
- 元の記事
- 株式会社Blueship「岡崎市ヘルプポータル」構築支援のお知らせ（2026年1月28日）
プロジェクトの背景
岡崎市様は、「おかざきDXビジョン」に基づき、市民と市役所の情報接点のあり方を検討されてきました。その背景には、二つの課題があります。
- 中長期的な課題：2040年ごろに向けて生産年齢人口が減り、自治体の経営資源が大きく制約される一方で、業務量は増えていくと予測されていること
- 短期的な課題：業務や手段ごとに部分最適なアプリやサービスが増え、市民にとっては窓口が分散して使いづらく、職員にとってはシステムのサイロ化で手間とコストが増えていること
そこで岡崎市様は、市民とのタッチポイントを組織横断的に統合する「市民デジタルプラットフォーム（CDP）」の構築を進めておられます。岡崎市ヘルプポータルは、その将来像の一つである「市民の調べる負担を限りなくゼロに」に向けた第一歩です。
岡崎市様は、このポータルでFAQ、生成AIを活用したチャットボット、問い合わせ管理、手続き検索を一つにまとめ、市民や事業者が行政サービスに関する疑問を24時間365日解決できる環境を目指されています。また、岡崎市様は、職員業務の約2割を占める問い合わせ対応をデジタルで最適化することも目的とされています。
プラットフォームの選定経緯
調達においては、市民との情報接点のデータを集約する「統合型CRMシステム」をCDPの中核に据えることが求められていました。株式会社Blueship様は、プラットフォーム基盤としての堅牢性、デジタルワークフロー、AI機能をもとに、統合型CRMシステムとしてServiceNowを選定されました。
一方で、調達においては、各課での処理は岡崎市様が既に導入されているkintoneで行い、統合型CRMシステムとAPI等で連携することも求められていました。ナレッジの更新や問い合わせへの回答、エスカレーションを、職員が普段の業務環境から行えるようにするためです。
システム連携のイメージ
市民・事業者
FAQ・チャットボット・手続き検索
ServiceNow
ヘルプポータル・問い合わせ管理
⇄
kintone
岡崎市様の庁内業務環境
弊社は、太枠のkintone側の設計と、ServiceNowとの双方向連携を担当しました。
株式会社Blueship様が弊社を選ばれた理由
株式会社Blueship様は、次の三つの強みを理由に、弊社をこのプロジェクトのパートナーとして選ばれました。
01
マルチプラットフォーム連携
選ばれた理由
このプロジェクトでは、ServiceNowとkintoneという異なる二つのプラットフォームを連携させる必要がありました。弊社は、それぞれの特性を理解したうえで、両者をつなぐ設計・構築ができます。
弊社が担当したこと
弊社は、ServiceNowとkintoneの間でデータを双方向にやり取りする連携を、主担当として構築しました。
02
行政経験を活かしたフローとデータライフサイクルの設計
選ばれた理由
ヘルプポータルは、各課の職員がナレッジの更新や問い合わせへの対応に日常的に使う仕組みです。弊社の代表は地方公務員として13年間勤務しており、弊社は職員の実際の業務の進め方を踏まえて設計できます。
弊社が担当したこと
弊社は、問い合わせやナレッジを扱うkintoneアプリを設計しました。弊社は、職員が無理なく回せる業務フローと、データがいつ作られ、誰が更新し、いつ役目を終えるかというデータのライフサイクルを設計しました。
03
全庁利用を見据えたユーザー・組織・ロールの管理
選ばれた理由
岡崎市様は、ヘルプポータルを全庁で運用することを計画されていました。弊社は、自治体の組織や権限の考え方を踏まえて、全庁で運用し続けられる管理の仕組みを考えられます。
弊社が担当したこと
弊社は、全庁で利用することを前提に、ユーザー、組織、ロール（権限）をどのように管理するかの方針を策定しました。
岡崎市様からのコメント
岡崎市 ご担当者様
この企画において、Ponsさんには大きな役割を担っていただきました。何より、プロジェクトマネジメントにおいて通訳的な立場を担っていただいたことが大きかったです。
現在の運用
岡崎市ヘルプポータルは、現在、次のURLで運用されています。
cdp.city.okazaki.lg.jp/help_portal
まとめ
弊社は、このプロジェクトで、行政経験を活かしたフローとデータライフサイクルの設計と、マルチプラットフォーム連携という強みを発揮しました。また、弊社は、行政とシステムの間に立ち、双方の言葉を通訳する役割も担いました。
自治体では、一つの製品だけで業務が完結することはほとんどありません。弊社のこれらの強みは、岡崎市様の事例に限らず、複数のサービスを組み合わせて全庁でDXを進めるほかの自治体や企業のプロジェクトでも活きるものと考えています。
参考資料：岡崎市「統合ナレッジマネジメントシステム導入業務」業務仕様書